고객불량행동 개념은 선행 연구자마다 태도나 행동의 의도성 여부에 따라서 차이는 많으나,

현재 많은 선행연구에서 대표적으로 쓰이는 개념은 Lovelock의 연구에 밝혀진 개념이다.

고의적으로 서비스를 방해하여 서비스 기업과 서비스 종사원,

다른 고객에게 부정적 영향을 미치는 고객을 ‘제이커스터머’로 정의하였는데

이 용어는 현재 연구자들 사이에 고객불량행동을 표현할 때 많이 사용되고 있다.

이유재·공태식(2004)은 서비스접점에서 의도적 또는 우연히 서비스 조직과 타고객에게

부정적 영향을 미쳐 서비스를 혼란시키는 고객행동이라 하였으며,

초필연·이근태·강기두는 서비스 기업의 접점에 있어서 고객들이

자신의 개인적인 금전적 혹은 비금전적 이익이나 욕구를 충족시키기 위해서

서비스 조직과 서비스 종사원, 그리고 다른 타 고객에게 심리적 또는 육체적인 피해,

부담과 스트레스를 가져다주는 행동이라고 하였다.

특히 연구와 관련된 고객불량행동이 서비스 기업의 종사원에 끼치는 영향에 대한 연구를 살펴보면

호텔 서비스 종사원을 대상으로 부정적 감정에 살펴본 결과 유의한 영향을 미치는 것을 확인되었다.

카지노 서비스 산업에서의 카지노 고객의 고객불량행동이

감정부조화와 감정노동전략에 미치는 영향에 대한 연구를 하였는데

감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며

감정부조화는 진심행위에 부(-)의 영향을 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

고객의 공격성이 카지노 영업부 딜러의 소진, 몰입에 미치는 영향에 관한 연구도 있다.

언어폭력이 카지노 딜러의 소진과 직무만족, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구와

그리고 카지노 영업장에서 게임에 지고 금전적인 손실이 일어났을 경우

카지노 고객들은 이성을 상실하여 고객불량행동을 하게 되며

이러한 고객불량행동으로 인하여 카지노 종사원들은 강도 높은 스트레스를 받게 되고

이는 직무소진, 이직의도에 영향을 미치게 된다고 하였다.

또한 카지노 고객의 고객불량행동이 종사원의 감정부조화와 직무스트레스

그리고 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 연구에서

카지노 고객불량행동이 종사원의 감정부조화에 미치는 영향은

‘폭력형’ 요인만이 정(+) 영향을 미치고 있는 것으로 나타났고

카지노 종사원의 감정부조화는 종사원의 직무스트레스를 과중시키고,

직무만족을 감소시키고 있는 것으로 확인되었으며 종사원의 직무스트레스는

직무만족에 대해 부(-)의 영향을,

그리고 이직의도에 대해서는 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며,

다음으로 직무만족은 이직의도에 대하여 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었다.

카지노 종사원이 고객의 고객불량행동으로 인하여 이직의도에 미치는 영향 연구에서

부정적 감정의 매개효과와 직무배태성의 조절을 살펴본 연구 결과

유의한 영향을 미치는 것으로 확인 할 수 있었다.

자료출처 : 바카라사이트https://icodashboard.io/

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